Gresik, Sekilasmedia.com – Wakil Bupati Gresik Asluchul Alif meminta seluruh organisasi perangkat daerah (OPD) lebih cepat dan proaktif menangani setiap pengaduan masyarakat. Aduan warga harus segera diverifikasi, ditindaklanjuti, dan diselesaikan tanpa menunggu persoalan berkembang menjadi keluhan yang viral di media sosial.
Pesan tersebut disampaikan Wabup Alif saat membuka Workshop Penguatan Pengelolaan Pengaduan dan Transformasi Aduan Menjadi Konten Publik di Ruang Rapat Putri Cempo, Kantor Bupati Gresik, Selasa (1/9/2026).
Berdasarkan data Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kabupaten Gresik, hingga Agustus 2026 tercatat 2.345 pengaduan masyarakat masuk melalui kanal pengaduan pemerintah. Dari jumlah tersebut, sebanyak 2.285 aduan telah diselesaikan.
Menurut Alif, tingginya jumlah pengaduan tidak serta-merta menunjukkan kualitas pelayanan pemerintah memburuk. Sebaliknya, kondisi tersebut dapat menjadi indikator bahwa masyarakat semakin mengetahui kanal resmi untuk menyampaikan persoalan.
Salah satunya melalui layanan Lapor Gus di nomor WhatsApp 0812-3225-4001 yang menjadi salah satu sarana masyarakat menyampaikan pengaduan kepada Pemkab Gresik.
“ Kalau pengaduan semakin banyak, bukan berarti pelayanan kita semakin buruk. Bisa jadi masyarakat semakin tahu harus mengadu ke mana,” kata Alif.
Ia meminta OPD tidak memandang pengaduan sekadar sebagai laporan yang harus segera ditutup secara administratif. Setiap aduan, kata dia, harus dibaca sebagai sumber informasi sekaligus early warning system untuk mengidentifikasi titik lemah pelayanan.
Kelemahan tersebut dapat terjadi pada berbagai aspek, mulai dari petugas, sistem, aplikasi, akses layanan hingga prosedur pelayanan.
“ Dulu pengaduan dianggap sebagai beban. Sekarang pengaduan harus kita lihat sebagai aset untuk memperbaiki pelayanan. Dulu complaint handling, sekarang harus menjadi service improvement,” ujarnya.
Alif juga mendorong perubahan pola kerja OPD dari reaktif menjadi proaktif. Setiap laporan yang masuk harus diverifikasi dan, bila diperlukan, dilakukan pengecekan langsung ke lapangan sebelum pemerintah memberikan respons kepada masyarakat.
“ Jangan terlalu reaktif. Kita datang, cek, lihat kenyataannya. Kalau memang kita salah, katakan salah dan segera perbaiki,” tuturnya.
Menurutnya, kecepatan merespons pengaduan juga berkaitan langsung dengan reputasi pemerintah daerah. Persoalan yang sebenarnya dapat diselesaikan dengan cepat berpotensi berkembang menjadi isu yang lebih besar apabila pemerintah terlambat memberikan respons.
Terlebih, perkembangan media sosial membuat informasi mengenai pelayanan publik dapat menyebar dengan cepat.
Karena itu, setelah persoalan ditangani, OPD diminta tidak berhenti pada penyelesaian internal. Hasil penanganan juga perlu dikomunikasikan melalui kanal resmi pemerintah agar masyarakat mengetahui bahwa laporan mereka benar-benar ditindaklanjuti.
“ Jangan hanya dijawab secara formalitas. Tunjukkan melalui media sosial bahwa perbaikan benar-benar sudah dilakukan,” kata Alif.
Ia mencontohkan penanganan jalan rusak. Menurutnya, pemerintah dapat menyampaikan informasi mulai dari persoalan yang ditemukan, respons OPD, proses perbaikan hingga kondisi setelah perbaikan dilakukan.
Dengan pola tersebut, komunikasi publik tidak sekadar menjadi sarana promosi pemerintah, tetapi juga menjadi bukti bahwa pemerintah mendengar, merespons, dan bekerja menyelesaikan persoalan masyarakat.
Sementara itu, Plt Kepala Diskominfo Kabupaten Gresik Kiki Nuriyadi mengatakan pengaduan masyarakat merupakan sumber informasi langsung mengenai persoalan, kebutuhan, dan perhatian warga.
Karena itu, pengelolaan pengaduan harus dilakukan secara cepat, tepat, transparan, dan responsif. Selain menjadi sarana penyelesaian persoalan masyarakat, pengaduan juga dapat menjadi bahan evaluasi bagi OPD untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja pemerintah daerah.
“ Kami berharap setiap pengaduan tidak hanya ditindaklanjuti secara internal, tetapi juga menjadi sumber informasi dan bahan komunikasi publik yang tepat,” kata Kiki.
Kiki menjelaskan, workshop tersebut digelar untuk memperkuat kapasitas dan koordinasi para pengelola pengaduan serta pengelola media sosial di lingkungan Pemkab Gresik.
Kegiatan tersebut bertujuan meningkatkan pemahaman mengenai pentingnya pengelolaan pengaduan, mengevaluasi tindak lanjut aduan, mendorong respons yang cepat dan berorientasi pada penyelesaian, sekaligus memperkuat sinergi antara pengelola pengaduan dengan pengelola komunikasi publik.
Workshop mengangkat tema “Complaint Is the New Oil: Dari Aduan Menjadi Konten, dari Respons Menjadi Reputasi”.
Kegiatan diikuti sekitar 120 peserta yang terdiri atas pengelola pengaduan dan pengelola media sosial perangkat daerah serta unit pelayanan di lingkungan Pemkab Gresik.
Peserta juga berasal dari unsur kecamatan, rumah sakit daerah, Perumda Giri Tirta, petugas Call Center 112, Radio Suara Gresik, serta kru kreator konten pimpinan.
Dalam kegiatan tersebut, Pemkab Gresik menghadirkan Jalaluddin Mahally dari Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur sebagai narasumber.
Penulis. : Rudi
Editor. : Erik
